Ποιες κριτικές Google μπορούν να διαγραφούν — και ποιες όχι

Κάθε χρόνο, χιλιάδες ελληνικές επιχειρήσεις λαμβάνουν αρνητικές κριτικές στο Google Business Profile τους. Σε πολλές περιπτώσεις, οι κριτικές αυτές δεν αντικατοπτρίζουν πραγματική εμπειρία πελάτη — προέρχονται από ανταγωνιστές, πρώην υπαλλήλους, οργανωμένες επιθέσεις ή ψεύτικους λογαριασμούς. Η Google παρέχει επίσημες πολιτικές και έναν μηχανισμό αναφοράς που επιτρέπει την αφαίρεση τέτοιων κριτικών — αλλά μόνο αν τεκμηριώσετε σωστά την παραβίαση.

Το πιο συχνό λάθος των ιδιοκτητών επιχειρήσεων είναι να ζητούν διαγραφή απλώς επειδή η κριτική είναι «αρνητική» ή «άδικη». Η Google ωστόσο δεν λειτουργεί ως διαιτητής εμπορικών διαφωνιών. Αξιολογεί αποκλειστικά εάν η κριτική παραβιάζει συγκεκριμένη πολιτική. Αν δεν υπάρχει παραβίαση, η κριτική παραμένει, ανεξάρτητα από το πόσο επιζήμια είναι για την επιχείρηση.

Σε αυτόν τον οδηγό θα μάθετε ποιες ακριβώς κατηγορίες κριτικών διαγράφονται, ποιες όχι, με ποιες παραβιάσεις είναι πιο πιθανό να πετύχετε αφαίρεση, και τι να κάνετε στην περίπτωση που η κριτική δεν εμπίπτει σε κάποια πολιτική.

Η Google έχει δημοσιεύσει αναλυτικές πολιτικές για το περιεχόμενο που επιτρέπεται και απαγορεύεται στις κριτικές. Οι παρακάτω είναι οι 11 βασικές κατηγορίες παραβίασης. Αν μια κριτική εμπίπτει σε μία από αυτές, μπορεί νόμιμα και τεκμηριωμένα να αφαιρεθεί:

1. Spam και ψεύτικο περιεχόμενο — επαναλαμβανόμενες ή αυτοματοποιημένες κριτικές, μαζικές αναρτήσεις, ψεύτικοι λογαριασμοί
2. Άσχετο περιεχόμενο — κριτικές που δεν αφορούν την πραγματική εμπειρία από την επιχείρηση (π.χ. πολιτικά σχόλια, προσωπικές εκδικήσεις)
3. Σύγκρουση συμφερόντων — κριτικές από υπαλλήλους, πρώην υπαλλήλους, ανταγωνιστές ή άτομα με προσωπική διαμάχη
4. Παρενόχληση και απειλές — κριτικές που στοχοποιούν ή απειλούν συγκεκριμένα άτομα
5. Ρητορική μίσους — προσβολές με βάση φυλή, εθνικότητα, θρησκεία, φύλο, σεξουαλικό προσανατολισμό κ.λπ.
6. Παραπλανητικό περιεχόμενο — κριτικές με ψευδείς ισχυρισμούς γεγονότων
7. Προσωπικές πληροφορίες — αναφορά τηλεφώνου, διεύθυνσης ή άλλων ευαίσθητων στοιχείων ιδιωτών ή υπαλλήλων
8. Σεξουαλικό ή χυδαίο περιεχόμενο — αναφορές σεξουαλικού περιεχομένου, βωμολοχίες, υβρισμοί
9. Παράνομες δραστηριότητες — προτροπή σε παράνομες ενέργειες
10. Δικαιώματα πνευματικής ιδιοκτησίας — αναπαραγωγή προστατευμένου υλικού
11. Περιορισμένο περιεχόμενο — αναφορές σε όπλα, ναρκωτικά, καπνό κ.λπ. που απαιτούν ηλικιακό περιορισμό

Παρακάτω βλέπετε πραγματικές κατηγορίες κριτικών που σύμφωνα με την εμπειρία μας έχουν τις μεγαλύτερες πιθανότητες επιτυχημένης αφαίρεσης, εφόσον τεκμηριωθούν σωστά.

α) Κριτικές από ψεύτικους λογαριασμούς ή ανταγωνιστές

Είναι η πιο συνηθισμένη μορφή προσβλητικής κριτικής στην Ελλάδα. Ένας ανταγωνιστής ή κάποιος που τον προσέλαβε ένας ανταγωνιστής γράφει αρνητική κριτική με ψεύτικο όνομα, χωρίς να έχει πραγματικά επισκεφθεί την επιχείρηση. Συχνά ενδείξεις είναι:

• Λογαριασμός με γενικό όνομα και χωρίς φωτογραφία προφίλ
• Πολύ λίγες ή καμία άλλη κριτική σε άλλες επιχειρήσεις
• Κριτικές μόνο σε επιχειρήσεις ίδιου κλάδου σε συγκεκριμένη γεωγραφική περιοχή (συχνά της ίδιας πόλης ή συνοικίας)
• Όλες οι κριτικές δίνουν 1 ή 5 αστέρια χωρίς ενδιάμεσες
• Πολλές αρνητικές κριτικές μέσα σε λίγες ώρες ή ημέρες

β) Κριτικές από πρώην υπαλλήλους

Η Google αντιμετωπίζει τις κριτικές πρώην εργαζομένων ως σαφή σύγκρουση συμφερόντων. Αν μπορείτε να αποδείξετε ότι το άτομο εργαζόταν στην επιχείρηση και έγραψε την κριτική μετά τη λήξη της εργασιακής σχέσης, η κριτική συνήθως αφαιρείται.

γ) Κριτικές που περιέχουν προσωπικές πληροφορίες ή υβριστικό περιεχόμενο

Αν η κριτική αναφέρει με ονοματεπώνυμο έναν υπάλληλο, παραθέτει τηλέφωνο, διεύθυνση ή άλλα ευαίσθητα δεδομένα, η αφαίρεση είναι σχεδόν βέβαιη. Το ίδιο ισχύει για περιεχόμενο με βωμολοχίες, ρατσιστικούς υπαινιγμούς ή απειλές.

δ) Κριτικές για λάθος επιχείρηση

Συχνά συμβαίνει πελάτες να γράφουν κριτική για επιχείρηση με παρόμοιο όνομα σε λάθος τοποθεσία. Με σαφή απόδειξη ότι ο πελάτης δεν επισκέφθηκε ποτέ τη δική σας επιχείρηση (π.χ. αναφέρει διεύθυνση που δεν είναι η δική σας), η κριτική αφαιρείται.

Είναι εξίσου σημαντικό να γνωρίζετε ποιες κριτικές δεν θα αφαιρεθούν, ώστε να μη χάνετε χρόνο με αδιάφορες αναφορές. Οι παρακάτω κριτικές, όσο και αν είναι ενοχλητικές, δεν παραβιάζουν κάποια πολιτική και η Google δεν θα τις διαγράψει:

• Πραγματική αρνητική γνώμη πελάτη — αν ο πελάτης απογοητεύτηκε από την υπηρεσία και γράφει αυτό που πιστεύει, δεν παραβιάζεται καμία πολιτική
• Κριτική 1 αστεριού χωρίς κείμενο από πραγματικό πελάτη
• Σκληρή ή υπερβολική γλώσσα εφόσον δεν είναι υβριστική (π.χ. «το χειρότερο εστιατόριο που έχω επισκεφτεί ποτέ»)
• Διαφωνία σε τιμή ή ποιότητα — η εμπορική διαφωνία δεν είναι λόγος διαγραφής
• Παράπονο για μη ικανοποιητική επίλυση προβλήματος από πραγματικό πελάτη
• Σχόλιο με μερική ανακρίβεια — αν δεν είναι ευδιάκριτη η πρόθεση παραπλάνησης

Χρησιμοποιήστε τον παρακάτω πίνακα ως γρήγορο checklist πριν αποφασίσετε να υποβάλετε αναφορά:

Στην εμπειρία μας από δεκάδες χιλιάδες αιτήματα διαγραφής στην Ευρώπη, οι παρακάτω λάθη είναι οι πιο συχνοί λόγοι απόρριψης από την Google:

1. Αναφορά χωρίς συγκεκριμένη πολιτική — η αναφορά πρέπει να εστιάζει σε μία από τις 11 πολιτικές, όχι σε γενική δυσαρέσκεια
2. Έλλειψη αποδείξεων — δεν αρκεί να πείτε «είναι ψεύτικη», πρέπει να δείξετε γιατί (screenshots προφίλ, ιστορικό κριτικών χρήστη, χρονισμοί)
3. Συναισθηματική γλώσσα — η αναφορά πρέπει να είναι ψυχρή και τεκμηριωμένη. Φράσεις όπως «καταστρέφει την επιχείρησή μου» δεν βοηθούν
4. Πολλαπλές αναφορές της ίδιας κριτικής χωρίς νέα στοιχεία
5. Δημόσια απάντηση που επιδεινώνει την κατάσταση — αν έχετε ήδη απαντήσει δημόσια με επιθετικό τόνο, η αναφορά είναι πιο δύσκολη
6. Αναφορά χωρίς πρόσβαση στο επαληθευμένο Google Business Profile — η αναφορά πρέπει να γίνεται από εξουσιοδοτημένο λογαριασμό

Αν διαπιστώσετε ότι η κριτική δεν παραβιάζει κάποια πολιτική, έχετε ακόμα τρεις αποτελεσματικές επιλογές: